Wanneer je van plan bent te gaan starten met een CRM-traject en CRM-softwareleveranciers wilt vergelijken (ook wel vendors genoemd), lees dan eerst welke stappen je doorloopt in een selectietraject. Hierin staat ook beschreven hoe je het vergelijken van CRM-softwareleveranciers het beste kunt aanpakken. Heb je de oriënterende fase afgesloten en sta je op het punt om de CRM-softwareleveranciers die op jouw shortlist staan te vergelijken, dan is het belangrijk om een goede Request for Proposal te hebben. Op basis van de antwoorden van de leveranciers op het Request for Proposal vindt een evaluatie plaats van de verschillende CRM-pakketten. Bij voorkeur vindt de vergelijking van leveranciers objectief plaats op basis van criteria die vooraf zijn vastgesteld. Voor een objectieve vergelijking heb je heldere beoordelingscriteria nodig.
Voorbeelden van beoordelingscriteria:
- Is de ervaring van de leverancier in jouw branche belangrijk?
- Moet de leverancier een trackrecord hebben of mag het ook een dynamische startup zijn?
- Hoe zwaar telt de gebruiksvriendelijkheid mee?
- Hoe belangrijk is het dat de leverancier ervaring heeft in jouw branche?
Op basis van de antwoorden van de leveranciers in het Request for Proposal en de vastgestelde beoordelingscriteria vindt een evaluatie plaats van de verschillende CRM-pakketten. De leveranciers die overblijven, meestal drie leveranciers, nodig je uit voor een demonstratie.
Algemene zaken om op te letten in de evaluatiefase:
- Onvolledige antwoorden in Request for Proposal
- Het behalen van deadlines en nakomen van afspraken
- Jouw relatie met de salespersoon, want hij is jouw aanspreekpunt gedurende het onderhandelingsproces en ook na de handtekening
Demonstratie op maat
Leveranciers zijn vaak geneigd om aan te geven dat alles kan. In de praktijk blijken sommige dingen toch niet helemaal te werken. Zien is geloven. De leveranciers moeten bewijzen dat ze aan jouw wensen en eisen kunnen voldoen. Daarom vraag je de leveranciers niet om een demonstratie, maar een demonstratie op maat, customized demo of tailored presentation.
In een standaard demonstratie zien we wat de CRM-software kan. Dat is natuurlijk interessant, maar we willen ook weten wat de CRM-software niet kan. Op basis van het Request for Proposal filter je mogelijke knelpunten van de CRM-software voor jouw specifieke situatie. Hoe ondersteunt de CRM-software deze mogelijke knelpunten en welke oplossingen zijn er mogelijk?
Tips voor een goede demonstratie:
• Om een goede demonstratie van de CRM-pakketten voor te bereiden en de herkenbaarheid voor de organisatie zo groot mogelijk te maken is het verstandig een bedrijfscase op te stellen. Dit levert een beschrijving op van de belangrijkste processen op basis van concrete voorbeelden. Overigens: hoe compacter de bedrijfscase, hoe beter. De bedrijfscase wordt naar de geselecteerde leveranciers gestuurd, die op basis hiervan een demonstratie van de bedrijfscase in de CRM-software voorbereiden. Reken erop dat zij voor een goede voorbereiding een aantal weken doorlooptijd nodig hebben.
• Geef de leveranciers zo veel mogelijk informatie. Hoe beter de voorbereiding, hoe beter we werkelijk inzicht krijgen in het CRM-pakket en de geschiktheid ervan voor de organisatie. Dat is immers het doel van deze stap.
• Ruim tijdens de demonstratie tijd in om de leverancier een toelichting te laten geven op onderwerpen waarover je nog onduidelijkheid hebt na het lezen van de offerte. Bijvoorbeeld hoe hij invulling wil geven aan een bepaalde requirement. Wij noemen de demonstraties dan ook ‘scripted’ presentaties; demonstraties waarbij we de leverancier een helder script meegeven van wat we precies willen zien en horen.
Tenslotte kan het verstandig zijn om bestaande klanten van de leverancier te bezoeken om te zien hoe zij werken met dezelfde oplossing.
