Wat zijn de voordelen en nadelen van een standaard CRM pakket ten opzichte van maatwerk?
6 min. leestijd

Wat zijn de voordelen en nadelen van een standaard CRM pakket ten opzichte van maatwerk?

In dit artikel beschrijven we de voordelen en nadelen van standaard CRM-pakketten in relatie tot het alternatief van maatwerk CRM-software. Misschien zou je dat niet verwachten van een adviesbureau dat pakketselecties begeleidt, maar we zijn nu eenmaal objectief en onafhankelijk. En in sommige situaties kan de optie van maatwerk aantrekkelijker zijn. 

Bij CRM-software lijkt het voor de hand liggen om een standaard CRM-pakket te kiezen. Maar laten we niet vergeten dat een standaardpakket naast veel voordelen ook nadelen kent. Vroeger was het maken van maatwerksoftware een kostbare aangelegenheid. Tegenwoordig bestaan er echter diverse oplossingen waarmee CRM-functionaliteiten op maat gemaakt kunnen worden tegen overzichtelijke kosten. Het is dus niet zo vanzelfsprekend als soms wordt gedacht om te kiezen voor een kant-en-klare oplossing.

Het laten bouwen van een maatwerkoplossing kan een alternatief zijn voor de aanschaf van een standaard CRM-pakket, zeker als er veel specifieke wensen zijn. Tegenwoordig zijn daar veel geschikte mogelijkheden voor. Daarbij worden technologieën ingezet als rapid application development, softwaregeneratoren en low-code en no-code ontwikkelplatforms. Er zijn zelfs platforms waar eindgebruikers door het slepen van bouwstenen (drag & drop) en het specificeren van beslissingsregels zelf hun eigen programmatuur kunnen maken. Maatwerk is dus helemaal niet zo'n gek alternatief voor een CRM-standaardpakket.

Hieronder bespreken we enkele voor- en nadelen van standaardpakketten .

Voordelen van een standaardpakket

Bij een  standaardpakket koop je in zekere zin een verzameling van best practices. De beste ideeën en ervaringen van de leverancier en van eerdere gebruikers zijn immers al in het pakket opgenomen. De wijze waarop het pakket is ingericht geeft je daarom houvast bij het vaststellen van je eigen werkwijze en inrichting van processen. Aan de andere kant: als de ideale werkwijze in jouw situatie afwijkt dan die van andere gebruikers, kan het wel eens minder goed met het pakket te realiseren zijn.

Wat heb je echt nodig?

Een standaardpakket biedt over het algemeen veel functionaliteiten. Vaak ook allerlei functionaliteiten die je niet direct nodig hebt. Soms zijn pakketten modulair opgebouwd, zodat je die onderdelen ook niet aanschaft. In andere gevallen betreft het  functies die een vast onderdeel van het pakket uitmaken. Tip: houd steeds je commerciële doelstellingen voor ogen. Niet alle functies van het pakket zijn nuttig of waardevol voor je business.

Kosten van een standaard CRM-pakket

De prijs van een standaardpakket ligt over het algemeen een stuk lager dan de kosten van maatwerkprogrammatuur. Voor een paar tientjes per gebruiker per maand heb je al een uitgebreid systeem. Dat is natuurlijk niet duur. Daarbij moet je echter niet vergeten dat die kosten snel oplopen als het aantal gebruikers en het aantal gebruikte modules toeneemt. En dat ze maand na maand terugkeren. Dat rekensommetje is echter makkelijk te maken en dan kun je in je business case zelf uitrekenen of de baten opwegen tegen die kosten.

Verborgen kosten

De verborgen kosten van een standaardpakket zitten vooral in het op maat inrichten voor jouw organisatie. Ook al is dat een kwestie van configureren en niet van programmeren, de kosten ervan kunnen behoorlijk oplopen. Vooral als je behoefte hebt aan veel functionaliteiten die niet-standaard zijn. Zo had een van mijn klanten een salesconfigurator nodig op basis van een dynamische plattegrond, want dat was een centraal element van hun unieke verkoopproces. Het voert te ver om uit te leggen wat het precies inhoudt, maar zo'n dynamische plattegrond was iets dat geen enkele CRM-leverancier standaard kon leveren. Daarvoor moest dus een aparte module worden gemaakt op basis van software van een derde partij. Om een lang verhaal kort te maken: dit kostte heel veel tijd en heel veel geld. 

Het vervelende is dat wat jou zo uniek maakt het ook erg duur kan maken

De moraal van dit verhaal: de eerste 80, 90 of zelfs 95% van je eisen en wensen zijn niet het belangrijkst. Juist in de resterende procenten zitten de complexiteit en de kosten. Het kostenvoordeel van een standaardpakket neemt daarmee snel af naarmate er meer aan het pakket moet worden verbouwd of aangebouwd. Als een standaardpakket 80% van de gewenste functionaliteit biedt, blijkt in de praktijk vaak dat het aanbouwen van de laatste 20% meer geld kost dan het hele pakket.

Licentiekosten zijn een klein deel van de totale kosten

Vaak zijn de licentiekosten van de software slechts een (klein) deel van de totale kosten van een CRM-systeem. Veel kosten gaan zitten in de inrichting van processen, configuratie van alle functionaliteiten,  koppelingen met andere systemen, projectmanagement en de conversie van het oude systeem naar het nieuwe. Verder zijn de interne uren voor inrichting van het systeem, opleidingen en productiviteitsverlies in de aanloopperiode een aanzienlijke kostenfactor. De totale kosten komen niet zelden uit op een bedrag dat vijf keer zo hoog is als de licentiekosten van de CRM-applicatie.

Tijd

Het kost minder tijd om een CRM-systeem te selecteren dan om een compleet systeem te bouwen. Niettemin kost een goed selectieproces ook veel tijd, omdat in deze fase dezelfde specificaties van de toekomstige werkwijze nodig zijn als bij het ontwikkelen van een maatwerkoplossing. Naarmate er minder aanpassingen aan het CRM-pakket nodig zijn, is het voordeel van een standaard CRM-pakket groter. De implementatie van het systeem zal echter niet veel sneller gaan. Een organisatie laat zich nu eenmaal niet eenvoudig veranderen.

Groeipad

Door de inbreng van verschillende gebruikers wordt een CRM-pakket regelmatig uitgebreid, tegen betrekkelijk lage kosten. In het algemeen betaalt u hiervoor in de vorm van een onderhoudscontract of is het inbegrepen in de maandelijkse vergoeding die u betaalt. Het is een nadeel dat u soms langer op een bepaalde systeemaanpassing moet wachten dan u wilt. In dat geval zal de leverancier u vaak bovenop het onderhoudsbedrag extra laten betalen voor de gewenste aanpassing.

Voor- en nadelen van een standaard CRM-pakket ten opzichte van maatwerkoplossingen 

Kenmerk

Standaard CRM-pakket

Maatwerk CRM-oplossing

FunctionaliteitIn een standaardpakket zitten al heel veel functionaliteiten voor een heel schappelijk bedragAls je een niet-standaard werkwijze hebt, dan is dat bij een maatwerkoplossing makkelijker te realiseren.
UitbreidbaarheidJe krijgt de beschikking over een groot aantal functionaliteiten, die je direct of later kunt gebruiken.Uitbreidingen en aanpassingen aan nieuwe wensen moeten worden gebouwd. Maar wat je krijgt is wel precies wat je nodig hebt.
KostenDe licentiekosten van een standaardpakket liggen vaak lager dan die van een maatwerkoplossing. De kosten nemen echter toe met het aantal gebruikers. Bijzondere wensen kunnen weleens kostbaar worden.Je betaalt alleen voor wat je nodig hebt. En je hoeft soms ook niet extra te betalen voor extra gebruikers. Vaak betaal je wel onderhoudskosten. En voor gewenste uitbreidingen moet je apart betalen.
TijdDe software is al direct beschikbaar dus je kunt sneller aan de slag. Er is wel altijd  tijd nodig voor zaken als consultancy, configuratie, realiseren van aanpassingen en koppelingen en implementatie Je kunt niet out-of-the-box met de software aan de slag, maar het bouwen kan tegenwoordig best snel. Het maken van een volledige oplossing die je oude systeem kan vervangen kan echter behoorlijk wat tijd kosten. 
GroeipadEen standaardpakket wordt regelmatig uitgebreid met nieuwe functionaliteiten. Dat zijn echter niet altijd de dingen die jij wellicht graag zou willen. Je hebt weinig inbreng in wat er prioriteit krijgt.Voor nieuwe functionaliteiten moet je meestal zelf opdracht geven en extra betalen. Als je verwacht veel nieuwe wensen te hebben, dan kan het fijn zijn dat die direct gebouwd kunnen worden, ook al kosten ze extra geld.


Uiteindelijk blijft het een kwestie van goed in kaart brengen van wat je werkelijk nodig hebt. Daarna kun je de alternatieve oplossingen met elkaar vergelijken om dan een heldere keuze te maken. 

Kun je wel wat ondersteuning gebruiken bij je project? En ben je benieuwd of wij je hierbij kunnen helpen? Neem dan contact met ons op  om de mogelijkheden te overleggen. 

Over de schrijver
Ruud Verduin is directeur van adviesbureau CRM Software Advies en onafhankelijk adviseur op het gebied van klantwaarde, klantrelatiemanagement en customer relationship management (CRM).