Wat is de beste manier om CRM-behoeften in kaart te brengen?
Bij het kiezen van een nieuw CRM-systeem gaan veel bedrijven uit van een wensenlijst van features. Soms is dat een kort lijstje en soms is het een ellenlange lijst met allerlei wensen, rijp en groen, uit de hele organisatie. Begrijpelijk, maar niet de beste manier om te starten. Mijn advies is om te starten vanuit een visie op hoe je straks wilt gaan werken. Dit betekent dat je goed moet kijken naar de
Analyseer wat er beter kan. Be gin met het betrekken van de medewerkers. Vraag input van de mensen die dagelijks met je huidige systemen werken. Zij weten vaak het beste wat er mis gaat in de huidige situatie en hebben waardevolle inzichten over wat wel en niet werkt. Organiseer workshops, focusgroepen of individuele gesprekken.
Definieer je doelen. Nu je de input van je team hebt, is het tijd om de bedrijfsdoelen in kaart te brengen. Wat wil je bereiken met een CRM-systeem? Denk aan: omzetverhoging, betere klantervaringen, snellere klantenservice, efficiëntere processen en betere samenwerking. Stem deze doelen af met je team om een gedeelde visie te creëren.
Beschrijf de processen. Breng de gewenste processen in kaart. Een goed startpunt is natuurlijk hoe je processen nu gaan, maar laat je niet verleiden om alleen bottom-up kleine verbeteringen aan te brengen. Soms kun je een proces ook helemaal opnieuw inrichten, bijvoorbeeld door een handmatig proces volledig te automatiseren.
Bepaal de gewenste functionaliteiten. Bepaal de eisen en wensen aan de software die uit de vorige stappen voortvloeien. Denk niet alleen aan functionele requirements, maar ook aan datarequirements, koppelingen met andere systemen en non-functionele requirements zoals gebruiksvriendelijkheid en schaalbaarheid.
Prioriteer je requirements. Niet alle requirements zijn even belangrijk. Bepaal wat de meest kritieke requirements zijn, en geef deze prioriteit bij de selectie van een CRM systeem.