Wat is Customer Service Automation?

Customer Service Automation is de technologie die bedrijven helpt om de kwaliteit en snelheid van het klantenserviceproces verbeteren. 

Deze categorie CRM-software ondersteunt bij het toewijzen en volgen van meldingen van problemen (tickets), afhandelen van klachten  en het automatisch verzamelen van antwoorden op veelgestelde vragen. 

Klanten kunnen kiezen tussen zelf-service met behulp van online databases met vragen en antwoorden, online hulp vragen via een chatprogramma of e-mail of telefonisch contact opnemen.

Efficiënter werken

Goed werkende Customer Service Automation bespaart tijd voor de medewerkers. Prioriteren met behulp van automatische toewijzing van de tickets is een stuk makkelijker geworden. Bovendien hebben ze direct toegang tot de klantdata omdat de software een onderdeel van het CRM-systeem is of is gekoppeld aan het CRM-systeem.

Field Service Automation

Field Service Automation wijst automatisch tickets toe aan buitendienstmedewerkers. Het zijn bijvoorbeeld monteurs van een reparatiebedrijf die bij mensen thuis langsgaan.

 Field Service Automation organiseert de planning van afspraken, maar houdt ook de voorraad van de monteur bij. Wanneer het CRM-systeem is gekoppeld aan het supply chain management systeem of ERP-systeem, kan bij een tekort meteen nieuwe voorraad besteld worden.

Hoge klanttevredenheid

Bedrijven als Bol.com en KLM die customer service automation op hoog niveau toepassen, realiseren daarmee een goede klanttevredenheid. Bij deze organisaties waar online service een cruciale rol speelt is geavanceerde customer service automation onmisbaar. 

Een standaardmodule van een CRM-systeem is hier dan ook onvoldoende. Ze werken met een intelligent systeem dat zelf een kennisdatabase opbouwt van de meest voorkomende incidenten. Een standaard CRM-systeem biedt over het algemeen niet dergelijke uitgebreide customer service functionaliteiten.

Veelvoorkomende functionaliteiten

Functionaliteiten die je vaak tegenkomt in gespecialiseerde customer service applicaties zijn:

• Klantenservice ondersteuning
• Registratie en afhandeling van klachten (tickets)
• Registratie en afhandeling van informatieaanvragen
• Routering van vragen naar de juiste medewerker
• Live chat
• Geautomatiseerde chat (answer bot)
• Kennisbank met veelgestelde vragen (FAQ)
• Community forums
• Rapporten en analyses

Voorbeelden van customer service automation tools

Enkele voorbeelden van veelgebruikte Customer Service Automation oplossingen zijn:

• Desk.com
• Freshdesk
• Teamsupport (voor B2B)
• Zendesk