Wat is Customer Analytics?

Wat is Customer Analytics? Customer Analytics, de analyse van klantgegevens, mag natuurlijk niet ontbreken binnen CRM. Customer Analytics wordt ook wel data-analyse, customer intelligence, customer data science of CRM analytics genoemd. Deze CRM-software helpt bij het ontsluiten, analyseren en interpreteren van de data. Het doel van Customer Analytics is om data om te zetten in waardevolle inzichten in klanten om waarde voor ze te creëren. Die waarde creëer je door op basis van de inzichten persoonlijke campagnes op te zetten, specifieke salesacties aan te bieden of bijvoorbeeld een compleet nieuwe service-strategie neer te zetten.

Aparte Customer Analytics software?

Veel CRM-pakketten bieden Customer Analytics aan, maar meestal zijn de mogelijkheden redelijk beperkt. Hoe meer je wil weten van de klant, hoe uitgebreider de software zal zijn. Bepaal dus vooraf wat je precies wilt weten van de klant en of het CRM-pakket dat jouw voorkeur heeft, dat te bieden heeft. Zo niet, dan kan het slim zijn om een losse Customer Analytics tool te gebruiken en die te koppelen aan je CRM-systeem of te zoeken naar een CRM-pakket dat wel uitgebreide mogelijkheden in Customer Analytics biedt.

Welke data wil je analyseren?

De grote vraag is wat je met de data gaat doen. Vooraf leg je doelstellingen vast. Je bepaalt welke data je gaat analyseren, wat je ermee wilt bereiken en wat de vervolgacties zijn die je onderneemt.

Wat voor soort analyses wil je maken? 

Beschrijvende analyses: deze analyses maken we op basis van demografische data als geslacht, leeftijd, geografie en inkomen in combinatie met houdingen en voorkeuren ten opzichte van productcategorieën. Je verzamelt deze data vanuit aankopen, registraties, vragenlijsten en interviews. Vanuit deze data kun je doelgroepen segmenteren en persona’s maken. Persona’s zijn niet-bestaande personen die symbool staan voor de verschillende gebruikerstypen van een website of product. Ze bevatten dan ook bepaalde overeenkomsten met jouw doelgroep en ‘belichamen’ bepaalde types binnen je publiek.

Gedragsanalyses: dit zijn de algemene gedragspatronen die klanten laten zien wanneer ze jouw producten en diensten kopen en gebruiken. De data verzamel je vanuit aankopen, zoekgedrag en de verschillende kanalen die worden ingezet bij het zoek-en aankoopgedrag. Iemand die bijvoorbeeld een stofzuiger wil aanschaffen, zoekt ’s avonds op de tablet naar verschillende mogelijkheden en doet vervolgens de volgende dag de aankoop op de desktop.

Interactie analyses: deze analysegroep richt zich op de kliks, navigatie en zoekgedrag op websites en software. Je kunt een usability test inzetten om voor livegang de beste oplossing te onderzoeken. Daarna gebruik je real-time data vanuit bijvoorbeeld A/B testen en Google Analytics om analyses te maken en te blijven optimaliseren.

Houdingsanalyses: in deze analyses onderzoek je hoe interactie en gedrag de houding van de klant beinvloedt. Aan de hand van vragenlijsten, focusgroepen en usability testen verzamel je voorkeuren, meningen, wensen en gevoelens ten opzichte van het product, merk en de organisatie. Bedrijven gebruiken hier bijvoorbeeld de Net Promoter Score als maatstaf.

Veelvoorkomende functionaliteiten van Customer Analytics software zijn:

• Data visualisatie
• Informatie management
• Klantgedrag (customer insight)
• Segmentatie
• RFM scores
• Klantloyaliteit en -tevredenheid
• Lifetime value
• Predictive modelling

Enkele voorbeelden van veelgebruikte Customer Analytics oplossingen zijn: IBM SPSS, R, Knime, SAS